Mon histoire est certainement banale, mais sans doute tellement répandue qu'elle mérite que j'en fasse un billet pour réconforter tous ceux qui sont victimes des comportements abusifs ou de services grand public du même genre.
Revenons quelques mois en arrière, jusqu'au 3 novembre 2006 précisément.
Avant que je déménage mon appartement et que j'installe mon bureau à Zellenberg, je dois y transférer ma ligne téléphonique.
Il faut donc faire appel à notre opérateur national, pour le transfert de ligne...
J'appréhendais ce moment, car les service clients de France Telecom (qui avec son monopole pour les ouverture de ligne au moins) n'as pas besoins d'être au petits soins pour ses clients, mais là, c'est encore bien pire que ce que je pensais !
Je contacte donc le service clients au 1014 pour demander le transfert de ma ligne avec la conservation de mon numéro (25 euros) car tous mes clients le connaissent et que mes brochures, mon site et autres cartes de visite communiquent ce numéro !
Jusque là, pas de problème, il faut juste attendre que le nouvel appartement soit relié au réseau pour avoir un numéro de logo et transférer la ligne vers ma nouvelle adresse. Je prends donc rdv avec un technicien pour la semaine suivante.
La semaine suivante, je suis installé dans mon nouveau bureau quand un conseiller me contacte sur mon portable pour annuler le rdv!
"On vous re-contactera !"
Puis plus rien durant 10j, 15j, 30j, donc mi-décembre je contacte (via mon portable) le 1014, et là le conseiller me dis que je peux prendre un rdv avec un technicien mais à mes frais (110 euros je crois) pour accélérer les chose, et OK j'accepte un rdv pour la semaine suivante.
La semaine suivante, un conseiller me contacte sur mon portable pour annuler le rdv, sous prétexte que le boîtier externe ne peux recevoir de ligne supplémentaire et qu'un autre technicien doit d'abord y installé des lignes supplémentaires.
"On vous tient au courant, et dès que les équipements sont prêt un conseiller vous contactera..."
Fin décembre toujours rien, donc je contacte (toujours via mon portable) à nouveau le service client (1014), je résume la situation et demande ce qu'il se passe pour ma ligne:
"Impossible de vous répondre, je vois que les travaux sont en cours sur votre dossier, un conseiller vous rappellera dès que les travaux seront effectués !"
Depuis janvier, je contacte le 1014 de façon hebdomadaire pour à chaque fois résumer mon histoire et entendre la même chose:
"On vous tient au courant, et dès que les équipements sont prêt un conseiller vous contactera..."
Et, miracle la semaine dernière on me fixe un rdv pour le mardi 13 février entre 10h et midi.
Arrive le vendredi 9 février, un technicien sonne à ma porte, (sans avoir été contacté auparavant bien entendu) et me dis que c'est bon :
"Votre appartement est relié sur le réseau, voilà votre numéro de logo, merci de le coller sur votre cadre de porte et vous pouvez contacter le 1014 pour donner ce numéro de logo et ouvrir votre ligne !"
Super surprise, je tél au 1014 vers 16h et là je résume une Nième fois ma situation, on annule le rdv du mardi 13 février mais pour ma ligne on peut rien faire car le service technique est fermé, il faut téléphoner lundi !
Ce matin donc, je contacte le 1014, et résume une dernière fois (enfin c'est ce que je pensais) ma situation et donne mon numéro de logo et là on me dit :
"Ah, votre abonnement a été résilié, on peut vous ouvrir votre ligne sous 72h mais vous ne conservez pas votre numéro! Nous vous prions de bien vouloir accepter toutes nos excuses."
Edifiant non ?
J'ai contacté plus d'une quinzaine de fois le service clients (au 1014 via mon portable), pour toujours obtenir un conseiller différent (conseiller = une personne disponible à côté du téléphone quelque part en France mais chaque fois ailleurs !) auquel il faut chaque fois raconter l'historique des ma demande pour arriver à un résultat abérent.
J’ai maintenu mon activité tant bien que mal depuis 3 mois, dépensé un argent et une énergie folle pour au final devoir refaire toute ma communication autour d’un nouveau numéro ce qui va encore me demander un investissement conséquent !
En tout état de cause, avec mon expérience personnelle je constate de manière évidente qu’il y a un sous investissement total en matière de service client. Malgré tous les efforts réalisés ces dernières années, la mise en place du 1014 et du 1013, c'est tellement simple que tout est compliqué et que maintenant le groupe France Telecom est très bien protégé puisque le client fait tout par téléphone et n'a plus aucun document en main pour justifier de la situation !
Service client : les premiers engagements du groupe France Télécom ...
